ひと昔前は、アマゾンといえばインターネット書店の代表格であったが、今や書籍だけではなく、流通可能なすべての商品を売る企業となりました。
小さなインターネット書店からはじまったアマゾンを、今のような巨大企業に成長させたのが創業者のジェフ・ベゾスです。
店舗が必要ないネット通販は、価格競争力の面でも既存の小売業より有利だが、反面、リスクもあります。
スタッフがユーザーと直接話すことができないため、ユーザーの不満や要請にすぐに対処するのが難しいのです。
少しばかり価格が安くても、必要なときに返品や交換がスムーズにできないようでは、あえて通販を利用する必要がありません。
いったんストレスを感じたユーザーは再び戻ってこないことが多いため、クレームがついたら、すぐにそれに対処してイメージ悪化を防がなければいけません。
アマゾンが今日のように成長できたのは、いち早くインターネットを利用した通販ビジネスを展開したからだが、こういった顧客の不満を最小限にとどめる努力を怠らなかったことも大きいのです。
ベゾスは現在も自分の名を冠したメールアドレス（jeff@amazon.com）を一般人に公開しており、直接顧客からの意見を聞く姿勢を見せています。
彼はユーザーからの要請や提案、抗議に目を通し、重要だと判断したメールには「？」だけを追加して、担当者に転送する習慣を持っています。
そのメールを受け取った社員は、一刻も早くそのクレームの原因を調査して、問題解決のロードマップを作り、上司に確認してもらったあとでベゾスに返事をしなればいけません。
数時間以内に返事をしなければならないから、「？」メールは「時限爆弾」と言われています。
さて、ベゾスの習慣が優れているのは、顧客のクレームを即座に処理する仕組みを極限まで簡単にした点です。
習慣に関する仕組みは複雑である必要がありません。
簡単になればなるほど、習慣を定着させるには有利だからです。
日常生活に落とし込むとすれば、最近は健康を管理するためのスマートフォン用のアプリケーションがたくさんあるが、健康管理のためにそんな複雑な方法をとる必要はありません。
単純ながらも良い方法を紹介しましょう。
カレンダーに運動した日は「○」を、しなかった日は「×」を書き込んで、「２日続けて×がつかないようにする」という原則を決めるだけで事足ります。
習慣は簡単なシステムとセットにすると、身につきやすいのです。
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